Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Islam

• Main Authors: Abu Bakar Hamed, Muhammad Hashim, Hisham Sabri
• Format: Article
• Language: Malay
• Published: Universiti Sains Islam Malaysia 2012
• Subjects: Banks and banking > Religious aspects > Islam; Consumer satisfaction
• Online Access: http://ddms.usim.edu.my/handle/123456789/5340

Kajian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dalam sistem perbankan Islam. Kajian ini memilih dua buah bank utama yang mengamalkan sistem perbankan Islam di Malaysia iaitu Bank Islam dan Bank Muamalat Sebanyak 200 borang soal selidik diedarkan, masing-masing 100 responden bagi setiap bank. Data yang dikutip telah dianalisis menggunakan program Statistical package for social science (SPSS). Analisis diskriptif menunjukkan skor min kepuasan pelanggan adalah tinggi begitu juga skor min bagi keseluruhan dimensi kualiti perkhidmatan. Ujian kolerasi mendapati terdapat hubungan yang signifikan di antara pembolehubah-pembolehubah yang terlibat. Analisis regrasi berganda menunjukkan pembolehubah-pembolehubah kualiti perkhidmatan menerangkan 61.4 peratus varian dalam kepuasan pelanggan. Secara amnya, pelanggan berpuas hati terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh institusi perbankan Islam Oleh itu, pihak perbankan Islam seharusya memberikan perhatian yang khusus dan prihatin kepada pelanggan, menonjolkan kemudahan dari segi fizikal, peralatan dan penampilan kakitangan sera berkeinginan untuk membantu dan menaikkan imej institusi bankan Islam.