Faktor kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi Dan Kepenggunaan Wilayah Persekutuan Putrajaya dan Kuala Lumpur, Malaysia

• Main Author: Mat Udi, Zulfamy
• Format: Thesis
• Language: Malay
• Published: 2018
• Subjects: Consumer satisfaction - Research
• Online Access: http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/75760/1/FEM%202018%2029%20IR.pdf; http://psasir.upm.edu.my/id/eprint/75760/

Kepuasan pelanggan merupakan satu aspek penting yang perlu diberikan perhatian oleh para penyedia perkhidmatan di semua sektor termasuklah di sektor perkhidmatan awam. Rata-rata pelanggan jika ditanya berkaitan keinginan mereka terhadap sesuatu perkhidmatan jawapan mereka adalah sama iaitu inginkan perkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan jangkaan dan kehendak mereka. Perkhidmatan yang berkualiti memberi impak yang besar ke atas nama baik sesebuah organisasi kerana ianya akan dinilai oleh pelanggan. Kajian ini tertumpu kepada kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di sektor awam iaitu di Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK) dan lokasi kajian yang dipilih adalah di Wilayah Persekutuan Putrajaya dan Kuala Lumpur. Kajian ini merupakan kajian tinjauan berbentuk deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif menerusi kaedah pensampelan sistematik. Pengumpulan data kajian dilakukan menerusi pengedaran borang soal selidik kepada 250 responden iaitu 50% lelaki dan 50% perempuan yang merupakan pelanggan di kedua-dua pejabat KPDNKK tersebut. Julat kumpulan umur di antara 30-39 tahun dilihat paling tinggi iaitu 49.6% manakala etnik melayu merupakan responden paling tinggi iaitu 60%. Jika dilihat dari sudut pendidikan pula di dapati responden mempunyai pendidikan sehingga tahap Penilaian Menengah Rendah adalah yang tertinggi iaitu 64% berbanding dengan tahap pendidikan.Soal selidik perkhidmatan berkualiti yang dinilai oleh responden adalah diadaptasikan daripada Model SERVQUAL iaitu Lima Dimensi Kualiti Perkhidmatan yang terdiri dari Dimensi Kebolehpercayaan, Dimensi Jaminan, Dimensi Penampilan, Dimensi Empati dan Dimensi Tindak Balas. Pembentukan kerangka kajian adalah berasaskan kepada model ini dan Teori Expentancy Disconfirmation (EDT). Penganalisaan data melibatkan analisis deskriptif dan inferensi seperti Ujian Pekali Korelasi Pearson, ujian-t, ujian ANOVA dan ujian Regresi Pelbagai. Dapatan kajian menunjukkan bahawa responden lelaki dan etnik Cina mempunyai tahap kepuasan yang tinggi terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh pihak KPDNKK. Manakala jika dilihat dari sudut kualiti perkhidmatan didapati jika sebelum pelanggan mendapatkan perkhidmatan purata tertinggi adalah Dimensi Penampilan dan Dimensi Jaminan manakala selepas mendapatkan perkhidmatan didapati Dimensi Jaminan dan Dimensi Tindak Balas dan jurang purata pula mendapati bahawa Dimensi Tindak Balas dan Dimensi Kebolehpercayaan adalah yang tertinggi. Hasil kajian ini diharap dapat membantu pihak KPDNKK untuk terus meningkatkan mutu perkhidmatan serta menaik taraf sistem penyampaian sepertimana kehendak rakyat sebagai pelanggan dan ianya boleh digunapakai dan oleh semua agensi kerajaan. Selain itu sektor swasta turut dapat menjadikan kajian ini sebagai rujukan.