Expected Service Quality In Retail Bank : A Segmentation Analysis Of Business Customer in Nothern Region Of Malaysia

• Main Author: Chee, Siew Sim
• Format: Thesis
• Language: English; English
• Published: 2000
• Subjects: H Social Sciences
• Online Access: https://etd.uum.edu.my/142/1/CHEE_SIEW_SIM_-_Expected_service_quality_in_retail_bank_-_A_segmentation_analysis_of_business_customer_in_Northern_Region_of_Malaysia.pdf; https://etd.uum.edu.my/142/2/CHEE_SIEW_SIM_-_Expected_service_quality_in_retail_bank_-_A_segmentation_analysis_of_business_customer_in_Northern_Region_of_Malaysia.pdf; https://etd.uum.edu.my/142/

Pemberian perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan adalah mustahak untuk berjaya dan berterusan dalam bidang perbankan yang saling bersaingan. Demi mengharungi suasana persaingan yang sengit, bank telah menumpukan usaha mereka untuk mengekalkan pelanggan utama mereka. Perkhidmatan yang berkualiti terus menjadi satu isu yang penting dalam industri ini. Oleh kerana wang dan perkhidmatan kewangan yang lain ialah sesuatu yang tidak dapat diasingkan, bank terus berusaha untuk meningkatkan perkhidmatan yang berkualiti supaya dapat mencapai dan mengekalkan kedudukannya dalam pasaran persaingan. Kini, salah satu cabaran yang dihadapi oleh pengurus perkhidmatan ialah cara untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti tinggi. Kepentingan dalam peningkatan perkhidmatan yang berkualiti adalah untuk menentukan kategori-kategori perkhidmatan berkualiti tertentu yang dianggap penting oleh pelanggan. Di samping itu, adalah mustahak untuk memahami keutamaan elemen-elemen perkhidmatan berkualiti tertentu yang penting untuk kumpulan pelanggan yang berlainan. Kajian ini mengenalpasti elemen-elemen perkhidmatan bank berkualiti yang jelas dan menentukan elemen-elemen yang terpenting untuk kategori pelanggan perniagaan yang berlainan.