Integrasi antara paradigma servqual dan model kano dalam menilai keberkesanan penyampaian perkhidmatan oraganisaso

• Main Authors: Abu, Noor Hidayah, Othman, Abdul Aziz, Abidin, Rahimi, Wahid, Ahzilah
• Format: Conference or Workshop Item
• Language: English
• Published: 2015
• Subjects: HD28 Management. Industrial Management
• Online Access: http://repo.uum.edu.my/23919/1/RC12.pdf; http://repo.uum.edu.my/23919/

Dasar kerajaan Malaysia, perkembangan teknologi, ekonomi dan jangkaan pelanggan telah meletakkan tekanan besar kepada jabatan-jabatan di bawah sektor kerajaan bagi menawarkan perkhidmatan berkualiti dan berkesan kepada para pelanggan mereka.Malahan sektor kerajaan perlu memastikan perkhidmatan yang ditawarkan mampu memenuhi kehendak dan jangkaan pelanggan.Objektif utama kertas kerja ini adalah untuk membantu sebuah jabatan kerajaan (seterusnya dikenali sebagai Jabatan NHA dalam kertas kerja ini) mengenalpasti tahap kualiti perkhidmatan yang disampaikan kepada para pelanggannya dan tahap kepuasan para pelanggan yang menerima perkhidmatan ditawarkan oleh Jabatan NHA.Penilaian terhadap tahap kekuatan atau kelemahan kualiti perkhidmatan diukur dengan menggunakan paradigma Servqual.Manakala tahap kepuasan pelanggan dikenalpasti berdasarkan ciri-ciri yang diperkenalkan oleh Kano Model. Hasil dapatan menunjukkan 20 item dari 21 item kualiti perkhidmatan Servqual berada pada kedudukan amat kuat.Manakala kedudukan tahap kepuasan pelanggan berada pada peratus 79-75%. Ini menunjukkan Jabatan NHA telah berjaya memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya.Namun untuk bersaing dengan pesaing-pesaing lain Jabatan NHA perlu menambah baik dan meningkatkan lagi tahap kepuasan pelanggan terutama pada dimensi yang berada pada kedudukan di bawah 75%. Hasil dapatan diperolehi dalam kajian ini diharapkan mampu membantu Jabatan NHA dalam meningkatkan tahap prestasi penawaran perkhimatan kepada para pelanggannya.Ini selari dengan dasar kerajaan bagi pencapaian diutamakan, rakyat didahulukan.